Salesforce đã tổ chức Ngày hội trại thành công đầu tiên tại Singapore vào ngày 26 tháng 9 (thứ năm) tại khách sạn Westin cho người dùng của mình.
Có vẻ như một trong những chương trình nghị sự quan trọng trong ngày là giúp chúng tôi chuyển từ người dùng Cổ điển sang người dùng Lightning. Nếu bạn chưa quen, bạn có thể tìm thấy trại tốt giữa Salesforce Classic và Lightning Experience tại đây.
Tôi đã tham dự một trong những buổi nói chuyện tại Nhà hát về chủ đề đặc biệt gần gũi với trái tim tôi - Xây dựng chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số của bạn xung quanh lực lượng bán hàng. Điều này đã được trình bày bởi Kim Galant, Giám đốc, Dịch vụ Cố vấn từ Salesforce.
Tôi chỉ đơn giản thích cách mỗi và mỗi trang trình bày cộng hưởng với cách tôi cảm nhận sâu sắc về Chuyển đổi kỹ thuật số. Tôi đã chuẩn bị đi “Amen! Amen! Hãy giảng nó! ”
Vì vậy, đây là…
84% của chuyển đổi kỹ thuật số thất bại như thế nào
- Văn hóa chống lại sự thay đổi
- Người và dữ liệu được lưu trữ
- Thiếu tài năng và kỹ năng
- Không có khả năng thực hiện
- Quán tính của tổ chức
- Thiếu sự liên kết
- Mơ hồ
- Sợ thất bại và rủi ro
Yêu cầu chuyển đổi kỹ thuật số thành công gì
Nỗi ám ảnh về trải nghiệm khách hàng
Khách hàng của bạn sẽ xác định thành công hay thất bại của bạn.
Đặt khách hàng vào trọng tâm của việc ra quyết định, biến họ thành ánh sáng chói lọi của bạn, ngôi sao Bắc đẩu của bạn để thay đổi.
Mô hình hoạt động kỹ thuật số hiện đại
Doanh nghiệp và công nghệ phải hợp tác để thành công.
Tăng sự nhanh nhạy của doanh nghiệp bằng cách hợp lực kinh doanh và năng lực công nghệ với các quy trình, cấu trúc, công nghệ và văn hóa được thiết kế có mục đích - tất cả đều nhằm mục đích giảm thời gian chu kỳ.
Văn hóa biểu diễn cao
Chiến lược văn hóa ăn cho bữa sáng, vì vậy hãy nghiên cứu văn hóa của bạn tốt hơn.
Đổi mới từ bên trong bằng cách dẫn đầu với văn hóa chấp nhận rủi ro có kiểm soát, ra quyết định nhanh chóng, trách nhiệm giải trình, ám ảnh CX & cộng tác.
Giải quyết các thách thức về trải nghiệm khách hàng
Dưới đây là một số thách thức trải nghiệm khách hàng mà Salesforce Trailblazer đang giải quyết:
- Các trường hợp kinh doanh theo định hướng công nghệ tạo ra trải nghiệm người dùng cuối kém và bỏ lỡ cơ hội phát triển
- Một bộ phận 'công nghệ' chớp nhoáng 'biết rõ nhất', tách rời khỏi chiến lược kinh doanh và khách hàng và làm phức tạp quá mức việc triển khai
- Nhận thức Trải nghiệm khách hàng chỉ là "đăng tải" hoặc một lực cản trong việc phân phối sản phẩm - không phải là điểm khác biệt cạnh tranh cốt lõi mà nó là
- Cấu trúc phân cấp được thiết kế xung quanh cấu trúc quyền lực cũ - các chức năng cốt lõi kế thừa của công ty
- Tìm hiểu kỹ càng, lãnh đạo và chiến lược tập trung vào nội bộ, bỏ lỡ cơ hội tạo ra trải nghiệm khách hàng mới bằng cách “nhìn ra bên ngoài”
- Một doanh nghiệp 'bận rộn với công việc', rời bỏ các nhóm phân phối công nghệ, không công nhận công nghệ là yếu tố thúc đẩy.
Chú thích bên lề: Thật thú vị, Kim đã sử dụng một khuôn khổ được thiết lập từ Phát triển tổ chức học. Đó là tam giác Con người-Quy trình-Công nghệ bắt nguồn từ bài báo năm 1964 của Harold Leavitt “Thay đổi tổ chức ứng dụng trong ngành”. Khung ban đầu là hình kim cương của Con người-Nhiệm vụ-Cơ cấu-Công nghệ. Trên đường đi, mọi người đã kết hợp “Nhiệm vụ” với “Cấu trúc” để tạo thành tam giác Con người-Quy trình-Công nghệ, còn được gọi là PPT. Điều này đặc biệt đáng ghi nhận và thú vị đối với cá nhân tôi bởi vì Phát triển Tổ chức là một lĩnh vực mà tôi đã khám phá từ 10 năm trước. Trong bối cảnh Singapore, chuyên môn về OD thường chỉ giới hạn ở các chuyên gia HRD và hầu hết công việc OD sẽ xoay quanh các hoạt động huấn luyện, tư vấn và đào tạo. Tôi luôn cảm thấy khá khó chịu với cách mọi thứ diễn ra trong OD. Hôm nay, tôi tự hỏi bản thân - có thể nào rằng Phát triển Tổ chức và Chuyển đổi Kỹ thuật số là những cặp song sinh từ cùng một bụng mẹ? Hay chúng thực sự là MỘT? Thức ăn cho suy nghĩ cho một bài viết khác.
Khung PPT được sử dụng để khám phá mức độ công việc cần thực hiện ở mỗi khía cạnh sẽ là Công việc của con người, mức độ sẽ là Công việc theo quy trình và bao nhiêu là công việc về Công nghệ.
Một số chiến lược Trải nghiệm khách hàng với nỗ lực khác nhau so với tác động kinh doanh mà chúng tôi có thể áp dụng:
- Hiểu tính cách của bạn - nhân viên, khách hàng, đối tác, hoạt động (NỖ LỰC THẤP, TÁC ĐỘNG THẤP) - MỌI NGƯỜI LÀM VIỆC
- Nói chuyện với khách hàng và phân tích dữ liệu của bạn (NỖ LỰC THẤP, TÁC ĐỘNG THẤP) - MỌI NGƯỜI LÀM VIỆC
- Tận dụng các đối tác của bạn để bắt đầu cuộc cách mạng (NỖ LỰC THẤP; TÁC ĐỘNG THẤP HƠN) - MỌI NGƯỜI LÀM VIỆC
- Sử dụng các khuôn khổ - Hệ thống thiết kế LIghtning (LDS) là người bạn của bạn (NỖ LỰC ĐÚNG, TÁC ĐỘNG ĐÚNG HƠN) - CÔNG NGHỆ
- Giáo dục và hỗ trợ các nhóm về “lý do” đằng sau Trải nghiệm khách hàng (NỖ LỰC ĐÚNG, TÁC ĐỘNG TRUNG CẤP) - MỌI NGƯỜI LÀM VIỆC
- Thuê các chuyên gia UX có kiến thức chuyên môn về Salesforce (NỖ LỰC HẤP DẪN, TÁC ĐỘNG ĐÚNG) - MỌI NGƯỜI LÀM VIỆC
- Giành được vị trí lãnh đạo bằng những chiến thắng nhỏ - thể hiện giá trị (NỖ LỰC ĐÚNG, TÁC ĐỘNG CAO) - MỌI NGƯỜI LÀM VIỆC
- Tạo trách nhiệm giải trình cho lãnh đạo cấp cao đối với Trải nghiệm khách hàng (NỖ LỰC THẤP, TÁC ĐỘNG CAO) - MỌI NGƯỜI LÀM VIỆC
- Xác định & định hướng quá trình tiếp nhận của bạn xoay quanh Trải nghiệm & giá trị của Khách hàng (NỖ LỰC CAO, TÁC ĐỘNG CAO) - QUY TRÌNH LÀM VIỆC
- Điều chỉnh các nhóm của bạn phù hợp với trải nghiệm khách hàng (NỖ LỰC CAO, TÁC ĐỘNG CAO) - MỌI NGƯỜI LÀM VIỆC
- Người lãnh đạo phải lãnh đạo thông qua hành động hàng ngày (NỖ LỰC CAO, TÁC ĐỘNG CAO) - MỌI NGƯỜI LÀM VIỆC
Như tất cả chúng ta có thể thấy từ các chiến lược ở trên, hầu hết trong số đó được phân loại trong “CÔNG VIỆC CỦA CON NGƯỜI”.
Giải quyết các thách thức về mô hình hoạt động:
- Chiến lược kinh doanh hợp lý được 'nhai lại' bằng cách lựa chọn đầu tư / thu nhận
- Thay đổi do CNTT thiết kế so với trải nghiệm khách hàng dẫn đầu
- Lực lượng bán hàng thiếu chuyên môn sâu về giao hàng, dẫn đến nợ công nghệ, bỏ lỡ cơ hội và giảm sự nhanh nhẹn
- Mô hình thương mại không được thiết kế cho sự nhanh nhẹn - "chúng tôi đang xây dựng theo hợp đồng"
- Thái độ 'của họ và chúng tôi' giữa doanh nghiệp và CNTT - doanh nghiệp không quan tâm, CNTT quá đắt / chậm
- Tâm lý dự án 'cháy và quên', thiếu tập trung sau khi phát trực tiếp
- Văn hóa định hướng CAPEX tạo ra thời gian chu kỳ dài, lớn, phân phối dự án
- Có chủ đích xác định lại một mô hình hoạt động không còn hoạt động
Một số chiến lược của mô hình Hoạt động với nỗ lực khác nhau so với tác động kinh doanh mà chúng tôi có thể áp dụng:
- Đưa chuyên môn của Salesforce vào việc phân phối để đẩy nhanh quá trình giao hàng (NỖ LỰC THẤP, TÁC ĐỘNG THẤP HƠN) - MỌI NGƯỜI LÀM VIỆC
- Tham quan lại mô hình hoạt động của bạn - thiết kế có chủ đích (NỖ LỰC THẤP, TÁC ĐỘNG ĐÚNG) - MỌI NGƯỜI LÀM VIỆC
- Giới thiệu khả năng áp dụng / 'thành công của khách hàng' (NỖ LỰC ĐÚNG, TÁC ĐỘNG ĐÚNG) - QUY TRÌNH LÀM VIỆC
- Kết hợp các chỉ số giá trị vào số liệu thu nhận so với số liệu phân phối dự án (NỖ LỰC TRUNG LẬP, TÁC ĐỘNG TRUNG CẤP) - MỌI NGƯỜI LÀM VIỆC
- Thách thức quản trị - tự động hóa, loại bỏ hoặc chấp nhận rủi ro (NỖ LỰC TRUNG LẬP, TÁC ĐỘNG CAO) - QUY TRÌNH LÀM VIỆC
- Đồng định vị doanh nghiệp và công nghệ (NỖ LỰC THẤP, TÁC ĐỘNG CAO) - MỌI NGƯỜI LÀM VIỆC
- Trả lời câu hỏi - làm thế nào chúng ta có thể triển khai mỗi ngày? (NỖ LỰC HƠN, TÁC ĐỘNG CAO) - CÔNG NGHỆ
- Giới thiệu quản lý đầu tư theo phong cách tài trợ mạo hiểm (NỖ LỰC CAO, TÁC ĐỘNG CAO) - QUY TRÌNH LÀM VIỆC
Một lần nữa, hầu hết các chiến lược đều thuộc về loại CÔNG VIỆC CỦA CON NGƯỜI.
Các chiến lược văn hóa hiệu suất cao từ lĩnh vực này:
- Kích hoạt và kích thích nhân viên của bạn - thúc đẩy họ đổi mới, sau đó nắm bắt (NỖ LỰC HẤP DẪN, TÁC ĐỘNG TRUNG CẤP) - QUY TRÌNH LÀM VIỆC
- Xác định các hành vi bạn muốn, các mô hình thất bại của bạn và lập kế hoạch để đạt được điều đó (NỖ LỰC HẤP DẪN, TÁC ĐỘNG ĐÚNG) - QUY TRÌNH LÀM VIỆC
- Có chủ đích tạo ra mô hình vận hành kỹ thuật số hiện đại để công nghiệp hóa thay đổi (NỖ LỰC CAO, TÁC ĐỘNG HIỆN ĐẠI) - QUY TRÌNH LÀM VIỆC
- Nghĩ xa hơn đào tạo - áp dụng khuôn khổ toàn diện để thay đổi (NỖ LỰC THẤP, TÁC ĐỘNG CAO) - QUY TRÌNH LÀM VIỆC
- Khung ra quyết định tinh gọn & trao quyền cho nhân viên của bạn (NỖ LỰC HẤP DẪN, TÁC ĐỘNG CAO) - QUY TRÌNH LÀM VIỆC
- Lãnh đạo lãnh đạo mỗi ngày - 'làm như tôi làm VÀ như tôi nói' - CON NGƯỜI LÀM VIỆC
- Các biện pháp thăm quan lại - KPIs khó có trao quyền cho nhân viên của bạn không? (NỖ LỰC CAO, TÁC ĐỘNG CAO) - QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC
Trong trường hợp thay đổi văn hóa, hầu hết các hoạt động chiến lược thuộc loại CÔNG VIỆC QUÁ TRÌNH.
Kim Galant tóm tắt tất cả cho chúng ta một cách tuyệt vời -
Chúng ta cần phải di chuyển khách hàng đến trung tâm Và sử dụng Lực lượng bán hàng với tư cách là Hệ thống tương tác, thay đổi văn hóa sang hiệu suất cao, trải nghiệm Khách hàng bị ám ảnh và thiết kế lại mô hình hoạt động tổng thể, để mang đến những Chuyển đổi kỹ thuật số thành công.
Nhưng thực sự, vào cuối ngày, khi chúng ta nói về Chuyển đổi kỹ thuật số, chúng ta đang nói ít hơn về cách chúng ta có thể cải thiện Công nghệ của mình mà nhiều hơn về cách chúng ta có thể thay đổi Con người của mình. Nếu cách thức hoạt động của các tổ chức vẫn như cũ, sẽ không có sự thành công của Chuyển đổi kỹ thuật số nào xảy ra bất kể chúng ta phát triển bao nhiêu công nghệ. Do đó, toàn bộ bản chất của Chuyển đổi kỹ thuật số sẽ là về CON NGƯỜI, và ít hơn về CÔNG NGHỆ.
Chú thích bên lề một lần nữa: Chúng tôi thấy nhiều chuyên gia rao giảng điều này hơn trong ngành, nhưng không có nhiều công việc liên quan được thực hiện trong khía cạnh CON NGƯỜI này. Khi chúng tôi triển khai việc sử dụng Salesforce trong một tổ chức, chúng tôi phải hết sức thận trọng để luôn quay lại toàn bộ mục đích của việc sử dụng nó - để giúp nhân viên của chúng tôi phục vụ khách hàng của họ. Việc sử dụng Salesforce của chúng tôi đang giúp đỡ hay cản trở? Nếu nó hiện đang cản trở, thì làm cách nào chúng ta có thể khắc phục nó để làm cho nó thân thiện hơn nữa trong khi không loại bỏ hoàn toàn một công cụ kỹ thuật số tuyệt vời có thể mang lại cho chúng ta nhiều tiềm năng phát triển kinh doanh. Làm thế nào chúng ta có thể ngăn chặn “sự mệt mỏi khi phát hành mới” có thể xảy ra với 3 bản phát hành mới mỗi năm? Có lẽ, bất cứ ai đang lãnh đạo việc triển khai Salesforce thực sự cần phải suy nghĩ nhiều hơn về cách đặt các giới hạn hợp lý cho những người dùng khác nhau để họ không thấy những thay đổi / nâng cấp thường xuyên quá lãng phí đối với họ.
Việc triển khai Salesforce chắc chắn là một hướng đi tốt cho Chuyển đổi kỹ thuật số. Tôi sẽ viết blog nhiều hơn trên Salesforce trong tương lai, vì vậy hãy tiếp tục đăng.
