Salesforce เป็นเจ้าภาพจัดงาน Camp Success Day ครั้งแรกในสิงคโปร์ในวันที่ 26 กันยายน (พฤหัสบดี) ที่ Westin Hotel สำหรับผู้ใช้
ดูเหมือนว่าวาระสำคัญประการหนึ่งของวันนี้คือการช่วยให้เราเปลี่ยนจากผู้ใช้แบบคลาสสิกไปยังผู้ใช้ Lightning หากคุณยังไม่คุ้นเคย คุณอาจพบว่า แคมป์ที่ดีระหว่าง Salesforce Classic และ Lightning Experience ที่นี่
ฉันได้เข้าร่วมการพูดคุยในโรงละครแห่งหนึ่งเกี่ยวกับหัวข้อที่ใกล้เคียงกับใจฉันเป็นพิเศษ – สร้างกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของคุณรอบ ๆ Salesforce นำเสนอโดย Kim Galant ผู้อำนวยการฝ่ายบริการที่ปรึกษาจาก Salesforce
ฉันแค่ชอบที่แต่ละสไลด์สะท้อนความรู้สึกของฉันอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ฉันกำลังจะไป "อาเมน! สาธุ! เทศน์สิ!”
ต่อไปนี้ ...
84% ของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลล้มเหลวอย่างไร
- วัฒนธรรมต้านทานการเปลี่ยนแปลง
- คน Siled & data
- ขาดความสามารถและทักษะ
- ไม่สามารถดำเนินการได้
- ความเฉื่อยขององค์กร
- ขาดการจัดตำแหน่ง
- ความคลุมเครือ
- กลัวความล้มเหลวและความเสี่ยง
การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จต้องมีอะไรบ้าง
ความหลงใหลในประสบการณ์ของลูกค้า
ลูกค้าของคุณจะเป็นผู้กำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลวของคุณ
ให้ลูกค้าของคุณอยู่ในหัวใจของการตัดสินใจ ทำให้พวกเขาเป็นแสงสว่าง เป็นดาวเหนือของคุณสำหรับการเปลี่ยนแปลง
โมเดลปฏิบัติการดิจิทัลสมัยใหม่
ธุรกิจและเทคโนโลยีต้องร่วมมือกันจึงจะประสบความสำเร็จ
เพิ่มความคล่องตัวของธุรกิจโดยประสานความสามารถทางธุรกิจและเทคโนโลยีเข้ากับกระบวนการ โครงสร้าง เทคโนโลยี และวัฒนธรรมที่ออกแบบมาอย่างมีจุดมุ่งหมาย - ทั้งหมดถูกกำหนดให้ลดเวลาของวงจร
วัฒนธรรมที่มีประสิทธิภาพสูง
วัฒนธรรมกินกลยุทธ์สำหรับอาหารเช้า ดังนั้นควรปรับปรุงวัฒนธรรมของคุณให้ดีขึ้น
สร้างสรรค์จากภายในด้วยการเป็นผู้นำด้วยวัฒนธรรมการควบคุมความเสี่ยง การตัดสินใจที่รวดเร็ว ความรับผิดชอบ ความหลงใหลใน CX และการทำงานร่วมกัน
จัดการกับความท้าทายด้านประสบการณ์ของลูกค้า Customer
ต่อไปนี้คือความท้าทายบางประการเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ Salesforce Trailblazers กำลังเผชิญอยู่:
- กรณีธุรกิจที่มุ่งเน้นเทคโนโลยีสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ปลายทางที่ไม่ดีและขาดโอกาสในการเติบโต
- แผนก 'เทคโนโลยี' ที่กระพริบตาซึ่ง 'รู้ดีที่สุด' ถูกแยกออกจากกลยุทธ์ทางธุรกิจและลูกค้า และการใช้งานที่ซับซ้อนเกินไป
- การรับรู้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเพียง "โพสต์" หรือลากในการส่งมอบผลิตภัณฑ์ - ไม่ใช่ตัวสร้างความแตกต่างในการแข่งขันหลักที่เป็น
- โครงสร้างแบบลำดับชั้นที่ออกแบบตามโครงสร้างพลังงานแบบเก่า – หน้าที่หลักขององค์กรแบบเดิม
- ภาวะผู้นำและกลยุทธ์ที่จ้องมองสะดือภายใน พลาดโอกาสในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าใหม่ด้วยการ “มองออกไปข้างนอก”
- ธุรกิจ 'งานยุ่ง' เลิกจ้างทีมจัดส่งเทคโนโลยี โดยไม่สนใจเทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อน
Sidenote: สิ่งที่น่าสนใจคือ Kim ได้ใช้กรอบการทำงานที่จัดตั้งขึ้นจาก การพัฒนาองค์กร การศึกษา เป็นรูปสามเหลี่ยม People-Process-Technology ที่มีต้นกำเนิดจากบทความปี 1964 ของ Harold Leavitt เรื่อง "Applied Organization Change in Industry" กรอบงานเดิมเป็นรูปเพชรของ People-Task-Structure-Technology ระหว่างทาง ผู้คนได้รวม "งาน" กับ "โครงสร้าง" เข้าด้วยกันเพื่อสร้างรูปสามเหลี่ยมของ People-Process-Technology หรือที่เรียกว่า PPT นี่เป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การจดจำและน่าตื่นเต้นสำหรับฉันเป็นการส่วนตัวเพราะว่าการพัฒนาองค์กรเป็นสาขาที่ฉันได้สำรวจมาเมื่อ 10 ปีที่แล้ว ในบริบทของสิงคโปร์ ผู้เชี่ยวชาญใน OD มักจะจำกัดเฉพาะผู้เชี่ยวชาญด้าน HRD และงาน OD ส่วนใหญ่จะเกี่ยวกับการฝึกสอน การให้คำปรึกษา และการฝึกอบรม ฉันมักจะรู้สึกไม่สบายใจกับสิ่งที่อยู่ใน OD วันนี้ฉันถามตัวเองว่า การพัฒนาองค์กรและการแปลงดิจิทัลเป็นฝาแฝดจากครรภ์เดียวกันได้หรือไม่ หรือพวกเขาเป็นหนึ่งเดียวจริงๆ? อาหารสำหรับความคิดสำหรับโพสต์อื่น
กรอบงาน PPT ถูกใช้เพื่อค้นหาว่างานที่จะต้องทำให้เสร็จในแต่ละด้านมากน้อยเพียงใดจะเป็นงานคน กระบวนการทำงานมากน้อยเพียงใด และงานด้านเทคโนโลยีมีมากน้อยเพียงใด
กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าบางส่วนที่มีความพยายามต่างกันและผลกระทบทางธุรกิจที่เราสามารถนำมาใช้ได้:
- เข้าใจบุคลิกของคุณ – พนักงาน ลูกค้า คู่ค้า ops (LOW EFFORT, LOW IMPACT) – คนทำงาน
- พูดคุยกับลูกค้าของคุณและวิเคราะห์ข้อมูลของคุณ (LOW EFFOR, LOW IMPACT) – คนทำงาน
- ใช้ประโยชน์จากพันธมิตรของคุณเพื่อเริ่มต้นการปฏิวัติ (ความพยายามต่ำ ผลกระทบปานกลาง) – คนทำงาน
- ใช้เฟรมเวิร์ก – LIGHTNING Design System (LDS) เป็นเพื่อนของคุณ (ความพยายามปานกลาง ผลกระทบปานกลาง) – งานเทคโนโลยี
- ให้ความรู้และเปิดใช้งานทีมเกี่ยวกับ "สาเหตุ" เบื้องหลังประสบการณ์ของลูกค้า (ความพยายามปานกลาง ผลกระทบปานกลาง) – คนทำงาน
- จ้างผู้เชี่ยวชาญด้าน UX ที่มีความเชี่ยวชาญของ Salesforce (ความพยายามในระดับปานกลาง ผลกระทบระดับปานกลาง) – คนทำงาน
- เอาชนะความเป็นผู้นำด้วยชัยชนะเล็กน้อย – แสดงคุณค่า (ความพยายามระดับกลาง, ผลกระทบสูง) – คนทำงาน
- สร้างความรับผิดชอบของผู้นำระดับสูงสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า (ความพยายามต่ำ ผลกระทบสูง) – คนทำงาน
- กำหนดและกำหนดทิศทางกระบวนการรับสินค้าของคุณโดยคำนึงถึงประสบการณ์และคุณค่าของลูกค้า (ความพยายามสูง ผลกระทบสูง) – กระบวนการทำงาน
- จัดทีมของคุณให้สอดคล้องกับประสบการณ์ของลูกค้า (ความพยายามสูง ผลกระทบสูง) – คนทำงาน
- ผู้นำต้องนำไปสู่การดำเนินการประจำวัน (ความพยายามสูง ผลกระทบสูง) – คนทำงาน
ดังที่เราทุกคนเห็นได้จากกลยุทธ์ข้างต้น ซึ่งส่วนใหญ่จัดอยู่ในหมวดหมู่ "คนทำงาน"
การจัดการกับความท้าทายของรูปแบบการดำเนินงาน:
- กลยุทธ์ทางธุรกิจที่ดี 'เคี้ยว' โดยการเลือกบริโภค / การลงทุน
- การเปลี่ยนแปลงที่ออกแบบโดยไอทีเทียบกับประสบการณ์ของลูกค้าที่นำ
- ขาดความเชี่ยวชาญอย่างลึกซึ้งของ Salesforce ในการส่งมอบ ส่งผลให้เกิดหนี้ด้านเทคโนโลยี พลาดโอกาส และความคล่องตัวลดลง
- โมเดลเชิงพาณิชย์ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อความคล่องตัว – “เรากำลังสร้างตามสัญญา”
- ทัศนคติ 'พวกเขาและเรา' ระหว่างธุรกิจกับไอที – ธุรกิจไม่สนใจ ไอทีแพงเกินไป / ช้า
- 'ไฟแล้วลืม' ความคิดโครงการขาดโฟกัสโพสต์ go-live
- วัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วย CAPEX ที่สร้างขนาดใหญ่ รอบเวลานาน การส่งมอบโครงการ
- กำหนดรูปแบบการทำงานใหม่อย่างตั้งใจซึ่งใช้งานไม่ได้อีกต่อไป
กลยุทธ์รูปแบบการดำเนินงานบางส่วนที่มีความพยายามต่างกันและผลกระทบทางธุรกิจที่เราสามารถนำมาใช้ได้:
- ใส่ความเชี่ยวชาญของ Salesforce ในการส่งมอบเพื่อเร่งปริมาณงาน (ความพยายามต่ำ ผลกระทบปานกลาง) – คนทำงาน
- เยี่ยมชมแบบจำลองการทำงานของคุณอีกครั้ง – ออกแบบโดยเจตนา (ใช้ความพยายามต่ำ มีผลกระทบปานกลาง) – คนทำงาน
- แนะนำการนำไปใช้ / ความสามารถ 'ความสำเร็จของลูกค้า' (ความพยายามปานกลาง ผลกระทบปานกลาง) – กระบวนการทำงาน
- รวมตัววัดมูลค่าเข้ากับตัววัดการรับเข้าเทียบกับตัววัดการส่งมอบโครงการ (ความพยายามในระดับปานกลาง, ผลกระทบในระดับปานกลาง) – คนทำงาน
- การกำกับดูแลที่ท้าทาย – ทำให้เป็นอัตโนมัติ ขจัดหรือยอมรับความเสี่ยง (ความพยายามปานกลาง ผลกระทบสูง) – กระบวนการทำงาน
- ร่วมค้นหาธุรกิจและเทคโนโลยี (LOW EFFORT, HIGH IMPACT) – คนทำงาน
- ตอบคำถาม – เราจะปรับใช้ทุกวันได้อย่างไร (ความพยายามปานกลาง ผลกระทบสูง) – งานเทคโนโลยี
- แนะนำการบริหารการลงทุนรูปแบบการร่วมทุน (HIGH EFFORT, HIGH IMPACT) – กระบวนการทำงาน
อีกครั้ง กลยุทธ์ส่วนใหญ่อยู่ในหมวดหมู่ของ PEOPLE WORK
กลยุทธ์ด้านวัฒนธรรมที่มีประสิทธิภาพสูงจากภาคสนาม:
- เปิดใช้งานและกระตุ้นพนักงานของคุณ – กระตุ้นพวกเขาให้สร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ จากนั้นจับภาพ (ความพยายามในระดับปานกลาง ผลกระทบปานกลาง) – กระบวนการทำงาน
- กำหนดพฤติกรรมที่คุณต้องการ แบบจำลองความล้มเหลวของคุณและวางแผนที่จะไปถึงที่นั่น (ความพยายามปานกลาง ผลกระทบปานกลาง) - กระบวนการทำงาน
- สร้างสรรค์รูปแบบการดำเนินงานดิจิทัลที่ทันสมัยอย่างมีจุดมุ่งหมายเพื่อการเปลี่ยนแปลงทางอุตสาหกรรม (ความพยายามสูง ผลกระทบปานกลาง) – กระบวนการทำงาน
- คิดให้ไกลกว่าการฝึกอบรม – ใช้กรอบการทำงานแบบองค์รวมเพื่อการเปลี่ยนแปลง (ความพยายามต่ำ ผลกระทบสูง) – กระบวนการทำงาน
- กรอบการตัดสินใจแบบลีนและให้อำนาจแก่บุคลากรของคุณ (ความพยายามในระดับปานกลาง ผลกระทบสูง) – กระบวนการทำงาน
- ความเป็นผู้นำเป็นผู้นำทุกวัน - 'ทำตามที่ฉันทำและตามที่ฉันพูด' - คนทำงาน
- ทบทวนมาตรการอีกครั้ง – KPI ที่เข้มงวดทำให้คนของคุณมีกำลังใจหรือไม่? (ความพยายามสูง ผลกระทบสูง) – กระบวนการทำงาน
ในกรณีของการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรม กิจกรรมเชิงกลยุทธ์ส่วนใหญ่จัดอยู่ในหมวดหมู่ของ PROCESS WORK
Kim Galant สรุปทุกอย่างให้เราอย่างสวยงาม -
เราจำเป็นต้อง ย้ายลูกค้าไปที่ศูนย์ และใช้ Salesforce เป็นระบบของการมีส่วนร่วมเปลี่ยนวัฒนธรรมเป็นประสิทธิภาพสูง ประสบการณ์ของลูกค้าหมกมุ่นอยู่กับการปรับรูปแบบการดำเนินงานโดยรวม เพื่อส่งมอบการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จ
แต่สุดท้ายแล้ว เมื่อเราพูดถึงการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เรากำลังพูดถึงวิธีปรับปรุงเทคโนโลยีของเราน้อยลง แต่พูดถึงวิธีที่เราสามารถเปลี่ยนแปลงบุคลากรของเราได้ หากวิธีการทำงานขององค์กรยังคงเหมือนเดิม ความสำเร็จของ Digital Transformation จะไม่เกิดขึ้น ไม่ว่าเราจะพัฒนาเทคโนโลยีมากแค่ไหนก็ตาม ดังนั้น แก่นแท้ของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลทั้งหมดจะเกี่ยวกับผู้คน และไม่เกี่ยวกับเทคโนโลยี
Sidenote อีกครั้ง: เราเห็นมืออาชีพจำนวนมากขึ้นที่เทศนาเรื่องนี้ในอุตสาหกรรมนี้ แต่งานที่เกี่ยวข้องไม่มากนักในแง่มุมของ PEOPLE เมื่อเรานำการใช้ Salesforce ไปใช้ในองค์กร เราจะต้องระมัดระวังเป็นอย่างยิ่งที่จะกลับมาสู่จุดประสงค์ทั้งหมดของการใช้งานอยู่เสมอ เพื่อช่วยให้พนักงานของเราให้บริการลูกค้า การใช้ Salesforce ของเราช่วยหรือขัดขวางหรือไม่ หากปัจจุบันถูกกีดขวาง เราจะแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างไรเพื่อให้เป็นมิตรยิ่งขึ้นในขณะที่ไม่ได้กำจัดเครื่องมือดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมดังกล่าวที่สามารถนำศักยภาพมาสู่การเติบโตทางธุรกิจได้อย่างมาก เราจะป้องกัน “ความเหนื่อยล้าของรุ่นใหม่” ที่อาจเกิดขึ้นกับการออกใหม่ 3 รายการต่อปีได้อย่างไร? บางทีใครก็ตามที่เป็นผู้นำในการนำ Salesforce ไปใช้จริงจำเป็นต้องคิดเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีวางข้อจำกัดที่สมเหตุสมผลสำหรับผู้ใช้ที่แตกต่างกัน เพื่อที่พวกเขาจะไม่พบว่าการเปลี่ยนแปลง/การอัปเกรดบ่อยครั้งที่สิ้นเปลืองเกินไปสำหรับพวกเขา
การนำ Salesforce ไปใช้นั้นเป็นแนวทางที่ดีสำหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างแน่นอน ฉันจะเขียนบล็อกเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Salesforce ในอนาคต ดังนั้นโปรดโพสต์ต่อไป
