Salesforce menyelenggarakan Camp Success Day pertamanya di Singapura pada 26 Sep (Kamis) di Westin Hotel untuk para penggunanya.
Sepertinya salah satu agenda utama hari itu adalah membantu kami beralih dari pengguna Klasik ke pengguna Lightning. Jika Anda belum terbiasa, Anda mungkin menemukan perbandingan yang bagus antara Salesforce Classic dan Lightning Experience di sini.
Saya menghadiri salah satu pembicaraan Teater tentang topik yang sangat dekat dengan hati saya – Bangun Strategi Transformasi Digital Anda di Sekitar Tenaga Penjualan. Hal ini disampaikan oleh Kim Galant, Director, Advisory Services dari Salesforce.
Saya sangat menyukai bagaimana setiap slide beresonansi dengan perasaan saya yang mendalam tentang Transformasi Digital. Saya sangat ingin pergi “Amin! Amin! Memberitakannya!"
Jadi begini…
Bagaimana 84% Transformasi Digital Gagal
- Budaya tahan terhadap perubahan
- Orang & data yang dibungkam
- Kurangnya bakat dan keterampilan
- Ketidakmampuan untuk mengeksekusi
- Inersia organisasi
- Kurangnya keselarasan
- Kemenduaan
- Takut gagal dan resiko
Apa yang Dibutuhkan Transformasi Digital yang Sukses
Obsesi Pengalaman Pelanggan
Pelanggan Anda akan menentukan keberhasilan atau kegagalan Anda.
Tempatkan pelanggan Anda di jantung pengambilan keputusan Anda, jadikan mereka cahaya terang Anda, Bintang Utara Anda untuk perubahan.
Model Operasi Digital Modern
Bisnis & teknologi harus berkolaborasi agar berhasil.
Tingkatkan kelincahan bisnis dengan mensinergikan kemampuan bisnis dan teknologi dengan proses, struktur, teknologi & budaya yang dirancang dan bertujuan – semuanya ditujukan untuk mengurangi waktu siklus.
Budaya Berkinerja Tinggi
Budaya makan strategi untuk sarapan, jadi lebih baik bekerja pada budaya Anda.
Berinovasi dari dalam dengan memimpin dengan budaya pengambilan risiko yang terkendali, pengambilan keputusan yang cepat, akuntabilitas, obsesi & kolaborasi CX.
Mengatasi Tantangan Pengalaman Pelanggan
Berikut adalah beberapa Tantangan Pengalaman Pelanggan yang Ditangani oleh Salesforce Trailblazers:
- Kasus bisnis berorientasi teknologi menciptakan pengalaman pengguna akhir yang buruk dan kehilangan peluang pertumbuhan
- Departemen 'teknologi' yang 'tahu yang terbaik', terlepas dari strategi bisnis dan pelanggan dan implementasi yang terlalu rumit
- Menganggap Pengalaman Pelanggan hanya sebagai “postingnya” atau hambatan pada pengiriman produk – bukan pembeda kompetitif inti seperti itu
- Struktur hierarkis yang dirancang di sekitar struktur kekuatan lama – fungsi inti korporat warisan
- Menatap pusar, kepemimpinan dan strategi yang terfokus secara internal, kehilangan peluang untuk menciptakan pengalaman pelanggan baru dengan "melihat ke luar"
- Sebuah bisnis 'sibuk bekerja', pelepasan dengan tim pengiriman teknologi, tidak mengakui teknologi sebagai enabler.
Sidenote: Menariknya, Kim telah menggunakan kerangka kerja yang mapan dari Pengembangan Organisasi studi. Itu adalah segitiga People-Process-Technology yang berasal dari makalah Harold Leavitt tahun 1964 "Perubahan Organisasi Terapan dalam Industri". Kerangka aslinya adalah bentuk berlian dari People-Task-Structure-Technology. Sepanjang jalan, orang-orang menggabungkan "Tugas" dengan "Struktur" untuk membentuk segitiga People-Process-Technology, juga dikenal sebagai PPT. Ini sangat penting dan menarik bagi saya pribadi karena Pengembangan Organisasi adalah bidang yang telah saya jelajahi sejak 10 tahun yang lalu. Dalam konteks Singapura, keahlian dalam OD biasanya terbatas pada profesional HRD, dan sebagian besar pekerjaan OD akan berkisar pada kegiatan pembinaan, konsultasi dan pelatihan. Saya selalu merasa tidak nyaman dengan keadaan di OD. Hari ini, saya bertanya pada diri sendiri – mungkinkah Pengembangan Organisasi dan Transformasi Digital adalah kembar dari rahim yang sama? Atau apakah mereka benar-benar SATU? Bahan untuk pemikiran untuk posting lain.
Kerangka kerja PPT digunakan untuk mengetahui berapa banyak pekerjaan yang harus dilakukan di setiap aspek yang akan menjadi Pekerjaan Orang, berapa banyak Pekerjaan Proses dan berapa banyak Pekerjaan Teknologi.
Beberapa strategi Pengalaman Pelanggan dengan berbagai upaya vs dampak bisnis yang dapat kami adopsi:
- Pahami persona Anda – karyawan, pelanggan, mitra, operasi (UPAYA RENDAH, DAMPAK RENDAH) – ORANG BEKERJA
- Bicaralah dengan pelanggan Anda & analisis data Anda (UPAYA RENDAH, DAMPAK RENDAH) – ORANG BEKERJA
- Manfaatkan mitra Anda untuk memulai revolusi (UPAYA RENDAH; DAMPAK SEDANG) – ORANG BEKERJA
- Gunakan kerangka kerja – Sistem Desain Petir (LDS) adalah teman Anda (UPAYA SEDANG, DAMPAK SEDANG) – PEKERJAAN TEKNOLOGI
- Mendidik & mengaktifkan tim tentang "mengapa" di balik Pengalaman Pelanggan (UPAYA SEDANG, DAMPAK SEDANG) – ORANG BEKERJA
- Pekerjakan profesional UX dengan keahlian Salesforce (UPAYA SEDANG, DAMPAK SEDANG) – ORANG BEKERJA
- Menangkan kepemimpinan dengan kemenangan kecil – tunjukkan nilainya (UPAYA SEDANG, DAMPAK TINGGI) – ORANG BEKERJA
- Buat akuntabilitas pemimpin senior untuk Pengalaman Pelanggan (UPAYA RENDAH, DAMPAK TINGGI) – ORANG BEKERJA
- Tentukan & arahkan proses asupan Anda di sekitar Pengalaman & nilai Pelanggan (UPAYA TINGGI, DAMPAK TINGGI) – PROSES KERJA
- Sejajarkan tim Anda dengan pengalaman pelanggan (UPAYA TINGGI, DAMPAK TINGGI) – ORANG BEKERJA
- Pemimpin harus memimpin melalui tindakan sehari-hari (UPAYA TINGGI, DAMPAK TINGGI) – ORANG BEKERJA
Seperti yang kita semua lihat dari strategi di atas, yang sebagian besar dikategorikan dalam “PEOPLE WORK”.
Mengatasi Tantangan Model Operasi:
- Strategi bisnis yang sehat 'dikunyah' dengan pemilihan asupan / investasi
- Perubahan yang dirancang TI vs pengalaman pelanggan yang dipimpin
- Kurangnya keahlian Salesforce yang mendalam dalam pengiriman, mengakibatkan utang teknologi, peluang yang terlewatkan, dan kelincahan yang berkurang
- Model komersial tidak dirancang untuk kelincahan – “kami membangun sesuai kontrak”
- Sikap 'mereka dan kita' antara bisnis dan TI – bisnis tidak peduli, TI terlalu mahal / lambat
- Mentalitas proyek 'Api dan lupakan', kurangnya fokus pasca go-live
- Budaya didorong CAPEX yang menciptakan waktu siklus yang besar dan panjang, pengiriman proyek
- Mendefinisikan ulang model operasi yang tidak lagi berfungsi dengan sengaja
Beberapa strategi model Operasi dengan berbagai upaya vs dampak bisnis yang dapat kami adopsi:
- Masukkan keahlian Salesforce ke dalam pengiriman untuk mempercepat hasil (UPAYA RENDAH, DAMPAK SEDANG) – ORANG BEKERJA
- Kunjungi kembali model operasi Anda – desain dengan sengaja (UPAYA RENDAH, DAMPAK SEDANG) – ORANG BEKERJA
- Memperkenalkan kapabilitas adopsi / 'keberhasilan pelanggan' (UPAYA SEDANG, DAMPAK SEDANG) – PROSES KERJA
- Memasukkan metrik nilai ke dalam metrik pemasukan vs pengiriman proyek (UPAYA SEDANG, DAMPAK SEDANG) – ORANG BEKERJA
- Menantang tata kelola – mengotomatiskan, menghapus, atau menerima risiko (UPAYA SEDANG, DAMPAK TINGGI) – PROSES KERJA
- Menempatkan bisnis & teknologi bersama (UPAYA RENDAH, DAMPAK TINGGI) – ORANG BEKERJA
- Jawab pertanyaannya – bagaimana kita bisa menyebarkan setiap hari? (UPAYA SEDANG, DAMPAK TINGGI) – PEKERJAAN TEKNOLOGI
- Memperkenalkan manajemen investasi gaya pendanaan ventura (UPAYA TINGGI, DAMPAK TINGGI) – PROSES KERJA
Sekali lagi, sebagian besar strategi termasuk dalam kategori PEOPLE WORK.
Strategi Budaya Kinerja Tinggi dari Lapangan:
- Aktifkan & rangsang karyawan Anda – dorong mereka untuk berinovasi, lalu tangkap (UPAYA SEDANG, DAMPAK SEDANG) – PROSES KERJA
- Tentukan perilaku yang Anda inginkan, model kegagalan Anda dan rencanakan untuk mencapainya (UPAYA SEDANG, DAMPAK SEDANG) – PROSES KERJA
- Dengan sengaja membuat model operasi digital modern untuk mengindustrialisasikan perubahan (UPAYA TINGGI, DAMPAK SEDANG) – PROSES KERJA
- Berpikir di luar pelatihan – terapkan kerangka kerja holistik untuk berubah (UPAYA RENDAH, DAMPAK TINGGI) – PROSES KERJA
- Kerangka pengambilan keputusan yang ramping & memberdayakan orang-orang Anda (UPAYA SEDANG, DAMPAK TINGGI) – PROSES KERJA
- Kepemimpinan memimpin setiap hari – 'lakukan seperti yang saya lakukan DAN seperti yang saya katakan' – PEOPLE BEKERJA
- Tinjau kembali tindakan – Apakah KPI keras memberdayakan orang-orang Anda? (UPAYA TINGGI, DAMPAK TINGGI) – PROSES KERJA
Dalam hal perubahan budaya, sebagian besar kegiatan strategis termasuk dalam kategori PROSES KERJA.
Kim Galant merangkum semuanya untuk kita dengan indah –
Kita harus pindahkan pelanggan ke pusat dan gunakan Tenaga Penjualan sebagai System-of-Engagement, ubah budaya menjadi kinerja tinggi, Pengalaman Pelanggan terobsesi dan menyelaraskan kembali model operasi secara keseluruhan, untuk memberikan Transformasi Digital yang sukses.
Tapi sungguh, pada akhirnya, ketika kita berbicara tentang Transformasi Digital, kita berbicara lebih sedikit tentang bagaimana kita dapat meningkatkan Teknologi kita, tetapi lebih tentang bagaimana kita dapat mengubah Orang-orang kita. Jika cara kerja organisasi tetap sama, tidak ada kesuksesan Transformasi Digital yang akan terjadi terlepas dari seberapa banyak teknologi yang kita kembangkan. Oleh karena itu, seluruh esensi Transformasi Digital adalah tentang ORANG, dan bukan tentang TEKNOLOGI.
Catatan tambahan lagi: Kami melihat lebih banyak profesional mengkhotbahkan ini di industri, tetapi tidak banyak pekerjaan relevan yang dilakukan dalam aspek ORANG ini. Ketika kami menerapkan penggunaan Salesforce dalam sebuah organisasi, kami harus sangat berhati-hati untuk selalu kembali ke seluruh tujuan penggunaannya – untuk membantu orang-orang kami melayani pelanggan mereka. Apakah penggunaan Salesforce membantu atau menghambat? Jika saat ini menghambat, lalu bagaimana kita bisa menyiasatinya untuk membuatnya lebih ramah sementara tidak sepenuhnya menghilangkan alat digital hebat yang dapat memberi kita banyak potensi untuk pertumbuhan bisnis. Bagaimana kita bisa mencegah "kelelahan rilis baru" yang berpotensi terjadi dengan 3 rilis baru per tahun? Mungkin, siapa pun yang memimpin penerapan Salesforce benar-benar perlu lebih memikirkan bagaimana menempatkan batasan yang wajar bagi pengguna yang berbeda sehingga mereka tidak menganggap seringnya perubahan/peningkatan terlalu menguras tenaga mereka.
Implementasi tenaga penjualan jelas merupakan salah satu arah yang baik untuk Transformasi Digital. Saya akan lebih banyak ngeblog di Salesforce, jadi terus posting.
